Consulta avalia quais fatores impactam na satisfação do consumidor
Documento está disponível até o fim do março no site da Aneel e visa estabelecer parâmetros claros para medir a satisfação do consumidor
(Imagem: Pexels)
No fim de 2022, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) abriu a consulta pública nº 029/2022. Seu objetivo é “avaliar ações para aumentar a satisfação do consumidor em relação à prestação do serviço de distribuição”. A chamada “tomada de subsídios” está disponível até 28 de março.
De acordo com a Aneel em seu site, a intenção é “conhecer a dinâmica e as causas dos problemas atuais, cruciais para o direcionamento adequado das ações futuras, regulatórias ou não, voltadas para o aumento da satisfação do consumidor”.
A iniciativa está em linha com a agenda regulatória prevista para 2022 e 2023, que devem persistir no futuro, com o propósito de obter uma satisfação contínua do consumidor em relação ao atendimento prestado pelas distribuidoras e a atuação da própria Aneel.
O que é perguntado para medir a satisfação do consumidor?
Em um formulário separado em oito páginas, a consulta faz uma série de questões para o consumidor:
– Qual é o seu perfil de respondente: consumidor, distribuidora, instituição de ensino, associação, órgão público, entre outros;
– Se a tomada de subsídios deveria abranger outros grupos de forma específica, como geração distribuída, industriais, comerciais e outros;
– Quais aspectos mais influenciam a satisfação do consumidor: preço, resolução de demandas, conformidade, canais de atendimento, continuidade, fatura correta;
– Quais critérios devem ser incluídos para medir a satisfação do consumidor, estabelecendo um indicador para o setor;
– Como a Aneel pode agir para melhorar a atuação das distribuidoras e melhorar o tratamento das reclamações registradas;
– Como mitigar os problemas enfrentados e reclamados e como incentivar economicamente os atores, seja positivamente ou negativamente;
– Como tornar os cálculos de tarifas mais transparentes.
Compostas de questões discursivas e fechadas, a proposta permite ao consumidor emitir opiniões sobre diversos aspectos do fornecimento de energia, visando melhorar a atuação das distribuidoras. Um dos desafios está em criar um indicador que consiga avaliar a satisfação do consumidor com o serviço.
Fatores importantes
Existem alguns fatores importantes que pesam na satisfação do consumidor. Um deles é o tempo em que se fica sem energia no país. Os dados do ano passado – referentes a 2021 – indicam que os consumidores ficaram cerca de 11,84 horas sem energia no período avaliado. A título de comparação, em 2016, o tempo total era de 15,82, uma redução considerável.
Na prática, nos últimos dois anos medidos, a energia ficou disponível por cerca de 99,8% do período de um ano, o que está dentro dos parâmetros estabelecidos pela Aneel. No entanto, eventuais problemas de fornecimento podem gerar problemas diversos aos consumidores.
Não à toa, conforme demonstramos neste artigo, em 2021, foram pagos R$ 718 milhões nas chamadas “compensações de continuidade” no fornecimento de energia elétrica.
O Ministério de Minas e Energia (MME) explica o que são as compensações de continuidade: “uma forma de garantir o equilíbrio econômico entre os consumidores, considerando a dispersão da qualidade do serviço, é por meio de compensações individuais, conforme a intensidade que cada um é afetado. Assim, clientes sujeitos a serviço de qualidade inferior à que deveria ser praticada recebem compensações financeiras pela falta de qualidade”.
É claro que, além do fornecimento, um dos anseios que resultaria em maior satisfação do consumidor seria uma redução do preço da energia, considerada alta por mais de 80% da população. Isso pode ser atingido ao se atacar os impostos e impedir que a tarifa suba acima dos índices inflacionários.
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